酒店管理及酒店服务培训（十九）

五、地区销售经理岗位职责与任职要求

　　1.岗位职责

　　(1)根据部门经理制定的销售方针，具体执行对该市场旅行团的销售工作。

　　(2)掌握所管辖地区的旅游市场动态，根据市场、旅行社的变化和全年淡、旺季节及酒店的客房预订状态，提出具体的市场销售计划和切实可行的配额方案。

　　(3)根据酒店的整体销售计划，结合管辖市场的特点，提出具体的促销工作细则。

　　(4)扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预订销售网络的业务特点和操作方式；了解各酒店集团的发展趋向，与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。

　　(5)协助部门经理作好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高酒店入住率和经济效益。

　　(6)检查、督导销售主任的工作，带领销售主任完成规定的营业销售计划。

　　(7)根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售主任的培训工作。

　　(8)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。

　　2.任职要求

　　(1)思想品德(同经理标准)

　　(2)知识水平

　　①专业知识

　　熟悉酒店销售学，了解酒店管理学、旅游经济学、旅游心理学、公共关系学的基本理论知识，熟悉酒店各部门的结构和服务设施。

　　②政策法规知识

　　熟悉本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定及有关涉外法规。

　　③其他知识

　　了解旅游客源国的市场概念，旅游机构和国际航空公司系统和酒店集团的发展情况，熟悉国际预订中心和销售网格的基本情况。

　　(3)工作能力

　　①能准确了解酒店对外销售方针、政策，通过对市场的了解，有计划地开展销售业务工作。在促销中能灵活运用酒店的政策和价格。

　　②能根据销售部制定的销售计划，结合所管辖地区的市场情况，提出切实可行的销售方案，并能协助经理制定适合该地区销售的具体计划。

　　③能根据该地区对外销售业务的实际需要，对国内外旅游市场进行调查及对当地酒店产品市场供求关系做出分析，提供有关资料及可行性方案。

　　④在促销活动中，能与旅行社、代理商和有关专业人士建立密切的业务关系，有较高的社交和交际能力。

　　⑤有较好的语言和文字表达能力，有起草工作计划、月/季度总结、专题报告及商务书信能力。

　　⑥熟练掌握一门外语进行销售宣传和业务谈判，书写有关文件，翻译业务资料。

　　(4)学历、经历、培训与身体素质

　　①学历：具有大专以上学历。

　　②经历：有从事酒店前台、销售、公关等部门三年以上的工作经历。

　　③培训：经过本岗位资料培训，取得了“岗位培训证书”。

　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。

    六、地区销售主任岗位职责与任职要求

　　1.岗位职责

　　(1)在销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。

　　(2)协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。

　　(3)了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。

　　(4)根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。

　　(5)熟悉该地区的旅行社、预订中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。

　　(6)协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。

　　2.任职要求

　　(1)思想品德(同经理标准)

　　(2)知识水平

　　①专业知识

　　熟悉酒店销售工作的基本知识、基本理论和基本方法，掌握市场销售学和酒店管理学的基本理论知识，具有销售学、旅游心理学、公共关系学、旅行社、酒店产品结构等方面的知识。

　　②政策法规知识

　　了解本国合同法、企业法、旅游业的有关法规、规定和有关涉外法规。

　　③其他知识

　　了解主要客源国概况，旅游地理，国际金融，航空公司，旅行社，国际预订中心，酒店集团的基本操作程序。

　　(3)工作能力

　　①根据销售经理制定的销售计划，开展该地区的宣传促销工作。能按照市场需求变化，及时提出与之相应的具体资料数据，能提出初步市场销售意见和合理的方案；具有综合运用专业知识和独立工作的能力。

　　②根据该地区销售业务的实际情况，对酒店产品在市场上的供求关系作出分析，提供有关资料及提出可行性方案。

　　③在对外销售活动中，正确体现酒店的销售政策，与有关企业建立广泛的业务关系，扩大销售网络。

　　④有较好的语言文字表达能力，熟悉文秘工作的基本知识，具有起草工作计划，月季度总结及专项业务报告和商务书信的写作能力。

　　⑤熟练运用一门外语，能运用外语进行宣传销售和业务谈判，翻译有关业务资料。

　　(4)学历、经历、培训与身体素质

　　①学历：具有大专以上学历。

　　②经历：有从事酒店前台、公关等部门工作两年以上的经历。

　　③培训：经过本岗位资格培训，取得“岗位培训证书”。

　　④身体素质：身体健康，精力充沛，仪表端庄。

    第二节 公关接待技巧培训

　　培训对象 酒店负责公共活动的员工

　　培训目的 明确客人接待的程序要求及操作技巧，为客人提供优质服务

　　培训要点 旅游团体接待工作程序要求

　　VIP接待工作程序要求　　　　

　　一、旅游团体接待工作程序

　　1.预定和接待

　　(1)预报与确认

　　①接到国内外旅行社传真或书信订房，先与预订部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。

　　②领导批示后，复传真或书信确认订房。

　　③确认传真，书信发出后，复印一份交预定部订房。

　　④把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要作工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预定部联系，通知变更情况。

　　(2)准备工作

　　①按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实。

　　②团队抵达前要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点。

　　③检查机、车票及提出的要求是否落实。

　　④了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地方陪同人员，搞清有关接送及活动安排情况。

　　(3)接团

　　①团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知宴会部或餐厅。

　　②与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。　　

　　2.与旅行社的书信、传真来往和签订合同

　　(1)书信

　　①接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报(特别是报价信)。

　　②复信写好后，要认真检查，交领导审阅认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。

　　(2)传真

　　①接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。

　　②复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。

　　③复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预定部订房，然后存档。

　　(3)合同

　　①草拟合同前，先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。

　　②合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送打字室打印。

　　③合同取回后 要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。

　　④签后，复印一份存档，把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。

　　⑤收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交预定，另两份交财务。

　　3.文件档案工作

　　(1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提要。　

　  (2)凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。

　　(3)参加洽谈后，要及时编写备忘录。

    二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序

　　1.政府团的接待

　　(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。

　　(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。

　　(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。

　　2.散客订房

　　(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。

　　(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。

　　(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。

　　(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。

　　3.长住客订房

　　(1)了解客人订房的要求

　　了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。

　　(2)合同

　　①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。

　　②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。

　　③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。

　　④合同要注明时间、房号和预付金额。

　　(3)签订合同

　　①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。

　　②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。

　　③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。

　　④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。

　　⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。

　　(4)有关财务问题

　　长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。

　　①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。

　　②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。三、重要客人(VIP)接待工作程序

　　接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。

　　1.贵宾抵店前

　　(1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。

　　(2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。

　　(3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

　　(4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。

　　(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。

　　2.贵宾抵店时

　　(1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。

　　(2)门口要随时保留停车位。

　　(3)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。

　　(4)客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。

　　(5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。

　　(6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。

　　(7)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。

　　(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。

　　3.贵宾离店

　　(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。

　　(2)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。

　　(3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。

　　(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。